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关于《昆明市出租汽车电召服务管理规定》政策解读

发布时间: 2013-10-25 14:52   作者:政策法规处   来源:昆明市交通运输局

    为大力推广出租汽车电话约车服务,方便群众乘车,减少空驶,我局在省交通运输厅的指导帮助下,研究编制了《昆明市出租汽车服务管理信息系统试点工程比选方案》,并于2011412日获得交通运输部的正式批复。根据省交通运输厅和市政府要求,该试点工程于201271日基本完成,建成了昆明市出租汽车服务管理信息中心,同时完成了昆明市出租汽车电召服务中心(以下简称电召中心)的建设,目前,投入试运行一年多。

为进一步规范出租汽车电召服务,根据试运行期间系统运行情况及电召服务中发现的问题,我们在借鉴省外城市先进管理经验的基础上,经过认真调研,起草制定了《昆明市出租汽车电召服务管理规定》(以下简称《规定)。现就有关问题政策解读如下:

一、制定《规定》的必要性

201212月,国务院印发了《国务院关于城市优先发展公共交通的指导意见》(国发〔201264号),要求在十二五期间,初步建成出租汽车服务管理信息系统,大力推广出租汽车电话约车服务,方便群众乘车,减少空驶。因此,推广出租汽车电召服务,对于转变出租汽车运营模式、方便乘客打车、提升服务质量、缓解交通拥堵、促进节能减排均具有重要意义。我市出租汽车电召服务业务开展一年多时间以来,整体运行情况较好,在一定程度上缓解了市民打车难的问题,但是,随着各种问题和矛盾的产生,电召服务并没有得到广大市民和出租汽车驾驶员的亲睐,存在一些亟待解决的问题:一是关于电召服务区域的界定问题。乘客进行电召后,由于其到达的目的地较远,特别是在夜间,驾驶员往往无人应召,或应召后出现驾驶员议价、甩客的违规行为,导致乘客对驾驶员、甚至电召中心的投诉经常发生;二是关于建立健全电召服务管理机制的问题。当驾驶员应召后,因道路交通条件、天气状况等特殊原因不能及时到达与应召人约定的地点,电召中心和驾驶员应该如何应对?乘客电召后放弃乘车需求应该如何处理等问题,均需要有明确的规定,才能使乘客、驾驶员、电召中心三方的合法权益得到保障,从而提高乘客的满意度,确保电召服务的健康发展;三是关于进一步明确乘客、驾驶员、电召中心三方各自的行为规范问题。电召中心、驾驶员、乘客三方分别是提供服务、执行承运、享受服务的关系,必须对各自的责任、权利、义务进行明确的规范和划分,才能减少三者之间的矛盾,避免违约,提高电召服务的成功率。

由于相关上位法中对电召服务均没有进行明确的规定,上述问题不但给行业主管部门工作带来被动,对驾驶员应召的积极性产生负面影响,也使乘客对电召服务缺乏信任,满意度降低。因此,尽快制定出台电召服务管理规定,约定三者之间的行为标准和规范,已经成为当务之急。

二、起草《规定》的基本情况

为科学、合理地解决我市出租汽车电召服务管理中存在的难题,我们在深入分析我市出租汽车行业现状的基础上,结合北京等城市已经出台的电召服务管理办法,依据《中华人民共和国国家标准-出租汽车服务》、国务院办公厅《关于进一步规范出租汽车行业管理有关问题的通知》(国办发〔200481号,20041112下发)、《云南省城市建设管理条例》、《昆明市客运出租汽车管理条例》等相关规定,按照统一管理、协调发展、公平竞争、方便群众的原则,经过充分征求行业内部意见,起草了《规定(初稿)》,之后,又邀请省、市政府法制工作部门的专家、学者以及部分法律工作者进行了论证,在吸纳多方意见、建议并在对稿本进一步修改的基础上,形成了《规定》。《规定》17条,分别明确了制定《规定》的依据、目的和意义;在不违反上违法规定的情况下,《规定》更多的从公序良俗的角度出发,对电召中心、出租汽车驾驶员、乘客在电召服务中的责任、权利和义务进行了规范和约定,并着重建立规范的电召服务管理机制。

三、关于《规定》中需要重点说明的几个问题

(一)关于电召服务的时空范围问题

《规定》第六条规定,电召服务实行由出租汽车经营者和电召中心保障乘客提前四小时预约出租汽车的用车服务承诺。承诺范围包括:保障早七时至晚十九时本市绕城高速内环以内、晚十九时至次日七时本市三环以内的电召服务。电召服务范围将根据城市发展逐步扩大。之所以这样规定,初期主要是综合考虑了驾驶员安全、交班时间、乘客需求等问题,在白天早七时至晚十九时,规定电召服务的范围为本市绕城高速内环以内,将晚间(晚十九时至次日七时)电召服务范围缩小至三环以内。在实际操作过程中,对于晚间前往三环以外的目的地,如机场、市级行政中心(含呈贡高校区域)的电召业务,中心以驾驶员自愿为原则,若有驾驶员抢单,中心将按电召程序提供相关服务。同时,出于对城市发展和市域面积扩大等因素的考虑,《规定》保留了调整的空间,即电召服务的范围将根据城市的发展和市域面积的扩大而在将来有所调整。

(二)关于电召中心的有关规定

电召中心是电召服务的窗口,《规定》第十二条对电召中心提出了应遵守的相关规定。目前,我市电召中心已经建立了比较全面的质量管理体系。在电召中心服务管理质量体系的基础上,该条规定对电召中心的服务事项进行了规范,以便按标准开展电召业务,不断提高服务质量和市民的知晓度。《规定》基本概括了服务过程中需要明确的事项,不违背相关规定要求。

同时,《规定》第十三条列举了电召中心不对服务做出承诺的情形:一是由于交通状况等因素,出租汽车到达即时电召人所在位置的时间,此类情况,主要考虑到交通拥堵、恶劣天气、上下班高峰期等情况,虽然驾驶员应召,但由于上述原因,无法保证车辆准点到达电召人约定地点的情况,是对电召中心、驾驶员的一种免责;二是在交通高峰期间的电召服务成功率,在交通高峰期,电召人如选择电召服务,电召中心发布电召信息后,难以保证驾驶员会积极抢单,或驾驶员准点到达约车地点;三是为急症病人、重症患者、精神病患者、醉酒者、不具有完全行为能力等特殊人群提供电召服务的成功率,也是对电召中心和驾驶员的一种特殊情况的免责。在试运行的一年多时间里,以上情况常有发生,导致电召服务无法继续完成,影响电召服务的成功率。

根据试运行期间数据显示,即时电召(约车时间30分钟以内)成功率受以上三种情况影响较大,中心按照规定采取及时与乘客沟通的方式,向乘客进行解释,对驾驶员予以免责,但对驾驶员未按规定及时、合理处理的违约行为,行业主管部门将严格按照相关规定对驾驶员进行处罚;预约电召(约车时间30分钟至24小时以内)受以上三种情况的影响较小,成功率较高,同样按照即时电召的方式方法进行处理。

(三)关于对出租汽车驾驶员的有关约束性规定

出租汽车驾驶员是电召服务的执行者,当驾驶员进行抢单(即应召后),该承运服务协议已经达成,为了规范驾驶员的行为,确保承运协议的有效和圆满完成,《规定》第十四条对驾驶员的权利、义务以及需要遵循的相关行为准则进行了明确,既考虑了《昆明市客运出租汽车管理条例》等法规、规章的规定要求,也考虑了《昆明市出租汽车驾驶员营运违章记分管理办法》、驾驶员信誉考核机制等行业的规定,用约定的条件对驾驶员的行为和服务质量进行规范,有利于遏制驾驶员拒载、议价、甩客等违规行为,保障司乘合法权益,充分发挥出租汽车的公共服务功能。

(四)关于对乘客的有关约束性规定

根据试运行期间我市出租汽车电召服务中心的统计数据显示,出租汽车驾驶员违约的情况相对较少,而乘客违约的情况相对较多。此种情况,不仅使驾驶员的经济利益受到影响,而且也造成了人力和财力的大量浪费,更影响了驾驶员应召的积极性。诚信问题,是一个城市文明的标志。因此,《规定》第十五条从维护社会公序良俗的角度出发,对乘客在电召服务中的守约行为进行了约束性规定,以达到减少乘客爽约、提高电召服务成功率的目的。

(五)关于对相关违规、违约行为的处理问题

《规定》第十六条对电召中心和驾驶员违规以及乘客违约的行为进行了约束性规定。对电召中心因信息发布出现过错等行为的,应向应召车辆驾驶员及乘客赔礼道歉,并按相关规定进行处理。目前,我市电召中心质量管理体系基本健全,对各项业务的流程、工作制度、奖惩制度等都有明确规定,当出现电召中心工作人员错误或处理不当的行为,主要按照内部相关规定进行处理;对驾驶员接受电召中心电召任务后违约的,则按照《昆明市客运出租汽车管理条例》、《昆明市出租汽车驾驶员营运违章记分管理办法》等相关规定予以处罚;对乘客违约的,《规定》明确将其计入电召中心的不诚信信息系统。有一次违约记录的一年内将不享受电召服务。考虑到电召人(乘客)的面较广,诚信水平参差不齐,在目前情况下,只能考虑采取将违约乘客的电话号码进行记录并列入电召中心不诚信档案的办法,以约束乘客的违约行为。关于乘客诚信体系的建设,我们也正在摸索,期望逐步建立和完善出租汽车行业诚信体系。


文件链接: 昆明市出租汽车电召服务管理规定(公告文本)

昆明市交通运输局

2013年10月25日


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