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昆明市出租汽车文明营运服务规范(试行)

发布时间: 2017-12-25 11:01   作者:昆明市出租汽车管理局

                           昆明市出租汽车文明营运服务规范(试行)

                                      第一章 总则

    第一条 为进一步加强和规范出租汽车管理,提高出租汽车服务质量,切实维护乘客的合法权益,争创文明行业,创建全国文明城市,根据《昆明市客运出租汽车管理条例》(以下简称《条例》),结合我市实际,特制定《昆明市出租汽车文明营运服务规范(试行)》(以下简称《规范》)。

    第二条 本《规范》适用于昆明市区内的出租汽车驾驶员。

    第三条 本《规范》是出租汽车行业保持良好的车容车貌和优质服务应遵循的准则,也是昆明市城市客运交通管理处(以下简称客管处)、昆明出租汽车协会(以下简称协会)和出租汽车经营公司对出租汽车驾驶员服务质量进行监督、检查、管理和考核的重要依据。

    第四条 出租汽车驾驶员要认真按照本《规范》开展营运活动,在创建全国文明城市活动中树立行业文明新形象。

                                     第二章 车容车貌

    第五条 车容车貌应达到“三无”、“六净”、“一统一”要求。

   (一)“三无”:

    1.前后挡风玻璃下无杂物;

    2.车厢内无异味;

    3.车身无明显挂痕。

   (二)“六净”:

    1.车身净:车表洁净无泥污;车身无脱漆无创痕;前后车灯无损坏;车辆每天擦洗,雨、雪后及时清洗,做到“路干车净”,保证营运中车辆洁净。

    2.车厢净:车内干净无异味;车内座椅齐全,坐垫靠背完好;车内无污物、无烟蒂、无杂物;车内不得存放携带易燃易爆物品。

    3.座套净:必须使用统一的座垫套,并保持完好、清洁、卫生,无污渍,无变色,无破损,即脏即换,三天必换。

    4.玻璃净:保持车辆玻璃洁净光亮;前后挡风玻璃光洁完好,不悬挂饰物、无裂痕。

    5.牌照净:前后牌照齐全并完好无损;牌照号码清晰、干净无遮盖。

    6.轮胎净:轮胎、钢圈无污泥,保持钢圈无锈渍。

   (三)“一统一”即:车身颜色统一为薄荷青,无变色。

    第六条 车顶棚及车门内侧洁净、无积垢,脚踏垫保持清洁完好、摆放整齐、不移位,后车箱内干净整洁、无杂物。

                                    第三章 营运设施及标识

    第七条 顶灯标识清晰醒目,夜间营运时顶灯应与路灯同步亮化。

    第八条 各类标识齐全、完好、有效,按规定张贴。

   (一)当年车辆年检合格证、车船税使用证、交强险使用证、治安合格证及当月准运证标识张贴于车辆前挡风玻璃右上方;物价部门核发的收费标签张贴于左右两后侧车窗玻璃;乘车提示语张贴于仪表板右侧工具箱上方。

   (二)服务上岗证架设置在车内仪表台上方右侧,服务上岗证应放置在证架内,正面朝向车内乘客,服务上岗证架内及外围四周不得放置或粘贴其它物品,方便乘客监督驾驶员的服务行为;其它有关证件(行车证、营运证、计价器年检合格证、驾驶证、身份证、养路费缴纳凭证、尾气排放合格证、治安合格证等)随车携带备查。

   (三)其他标识按行业主管部门要求张贴。

    第九条 服务上岗证按要求摆放,做到持证上岗、亮证服务。

    第十条 车身广告应当符合《昆明市户外广告管理条例》和行业规定的要求。

    第十一条 未经允许,不得擅自张贴、喷涂、摆放和安装其他标识、广告。

    第十二条 不得改变车辆结构、增减配置及各类专用附属设施。

    第十三条 按《条例》规定正确使用计价器,并保持计价器各项功能完好。

   (一)计价器铅封完好、计量准确,并定期到技术监督部门进行检定。

   (二)车辆上路行驶无人乘坐和待租时,应竖立空车标志牌,凡有人乘坐时必须放下空车标志牌使计价器进入计费状态。

   (三)不得利用计价器作弊欺骗乘客;不得私拆计价器铅封,改变其技术参数或车辆相关部位的结构,影响计价器的准确度。

   (四)计价器出现故障时,应当立即停止营运并修复,经技术监督部门检定合格后,方可继续营运。

                                   第四章 驾驶员仪容仪表

    第十四条 仪容仪表整洁卫生、得体大方,不赤背、不卷裤脚、不穿拖鞋、不理怪异发型等。

    第十五条 言行举止庄重大方,微笑服务,礼貌热情。

                                     第五章 营运服务

    第十六条 营运服务中应当使用普通话。

    第十七条 语言文明、规范,不说脏话、粗话和忌语,正确使用服务用语(即服务用语五句话:您好,请上车;请问您去哪;请您结一下帐;请您不要忘记随身携带的物品;再见,欢迎您再坐我的车)。

    第十八条 接待语言残障人士,提倡使用手语;接待外宾时,提倡使用与营运服务相关的英语口语。

    第十九条 熟悉昆明市情市貌、历史文化、名胜古迹及旅游景点,当好宣传员。

    第二十条 了解市区的地理环境,熟悉市区道路、街巷、交通状况及交通管制情况;熟悉市区汽车站、火车站等集散地的售票点及位置;熟悉市区内的宾馆、饭店、招待所、医院、住宅小区等公共场所和党政机关办公地点。

    第二十一条 营运服务证件齐全、有效。

    第二十二条 不得将车辆交给无本车服务资格证的人员驾驶。

    第二十三条 诚实守信,依法经营,杜绝绕道、甩客、拒载、议价、多收费、不使用计价器等不良行为。

    第二十四条 在营运站点候客时,应按序排队、顺序发车,服从调度,未经乘客允许,不得招揽合乘业务。

    第二十五条 主动帮助乘客搬运行李,遇到老、弱、病、残乘客时应主动搀扶乘客上下车。

    第二十六条 耐心解答乘客的询问,不随意打扰乘客谈话,不动用乘客的物品。

    第二十七条 按乘客要求使用空调、音箱等设备。

    第二十八条 营运时严禁吸烟、吃零食,不向车外吐痰、抛撒垃圾等。

    第二十九条 按照乘客的要求及合理的路线行驶,因道路拥堵、禁左或禁行需绕道行驶时,应提前告知乘客并征得同意。

    第三十条 运送乘客的过程中,在基价公里内因车辆发生故障或因驾驶员自身原因,不能继续完成运送服务的,不得收取任何费用;超过基价公里以上中断运送服务的,应与乘客协商,不得强行收费。

    第三十一条 严格按照物价部门核准的收费标准收费,并出具有效收费发票。

    第三十二条 不得伪造、涂改、转借营运许可证件及出租汽车和驾驶员营运过程中的所需的各种证件。

    第三十三条 不得欺行霸市,不得参与“堂口”收费活动。

    第三十四条 服从管理,自觉遵守、维护场站营运秩序,接受管理部门和乘客的检查、监督,积极协助行业管理部门查找乘客失物、投诉、违章调查处理。

                                      第六章 营运安全

    第三十五条 车辆设施齐全,车况良好。

   (一)安装符合要求的安全防护装置,

   (二)配置功能完好的灭火器。

   (三)保险杠固定牢靠,无松动、开裂、变形;

   (四)车门、车窗开闭自如、锁止可靠,玻璃完整、明净。

   (五)及时对车辆进行维修保养,保持车辆各项技术性能良好。  

    第三十六条 营运中坚持安全行车、文明行车。

    1.遵守交通法规,服从交警管理,积极参与交通“四让”活动。

    2.熟练掌握驾驶技能,安全驾驶,文明行车,做到无责任事故,无交通违章。

    3.不乱停、乱放,不压黄线,不强行超车、并线,不开英雄车、霸王车,不酒后驾车、疲劳开车等。

    4.车辆行驶中不使用手机、不将手臂伸出窗外。

    5.在无招呼站或候客泊位的地段,需上下乘客的,应在交管部门允许或不影响交通安全和通行的情况下,尽量靠右停车,不在交通禁停区域、道路交叉口、人行通道口随意乱停车。

                                   第七章 营运服务质量监督

    第三十七条 健全出租汽车营运服务社会监督机制。

   (一)设立专门投诉电话、监督电话、电子邮箱:

    1.投诉、举报电话:3312533。

    2.监督电话:5700682。

    3.电子邮箱:kmkgc@126.com。

   (二)聘请社会各界人士担任出租汽车服务质量义务监督员,及时反馈出租车驾驶员服务质量信息。

    第三十八条 投诉、举报受理处理,按《条例》第五章第三十条之规定办理。

   (一)自受理之日起三个工作日内,将投诉、举报事实和理由书面或电话通知被投诉、举报者。

   (二)被投诉、举报者自收到通知之日起七个工作日内提出答辩意见和有关证据材料。

   (三)自受理之日起二十个工作日内处理完毕,特殊情况不得超过三十个工作日,并将处理情况告知投诉、举报者。

    第三十九条 凡违反本规范的行为,将严格按照《条例》和《昆明市出租汽车驾驶员文明营运服务规范违章记分管理办法》处理。

    第四十条 投诉、举报处理情况将定期在新闻媒体上进行公示。

                                          第八章 附则

    第四十一条 本规范由市客管处负责解释。

    第四十二条《昆明市出租汽车驾驶员营运服务记分管理办法》另行制定。

    第四十三条 本规范自2007年5月1日起执行。


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